Il supporto tecnico è disponibile su quasi tutti i siti Web e servizi. Per noi è fondamentale garantire che i nostri clienti e utenti abbiano sempre un modo per mettersi in contatto con noi. Tuttavia, non tutti prendono sul serio il supporto tecnico e finiscono per causare più problemi del necessario: la storia che stiamo trattando oggi è uno di quegli incidenti.
Un post dal popolare sito Web di Reddit è recentemente riemerso e si è diffuso in Internet. È stato incoronato come uno dei migliori esempi di come non seguire le istruzioni del supporto tecnico. Nel post, un agente dell'assistenza parla dell'utente A e dello stress che ha dovuto provare mentre lavorava con questo individuo.
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L'inizio
Il racconto inizia con le basi del supporto tecnico. Hai un problema, invii un ticket tramite il sistema e attendi una risposta con le istruzioni su come risolvere il problema. Abbastanza facile, vero? Bene, a quanto pare, alcune persone non riescono ancora a capire come seguire le istruzioni.
Abbiamo un sistema piuttosto semplice. Tu chiedi qualcosa e ottieni qualcosa . Con me finora? È davvero così semplice per l'utente.
Quando effettui acquisti, di solito hai due opzioni: acquistarlo regolarmente o acquistarlo come regalo per qualcun altro. Per l'utente A, è qui che tutto è andato storto.
Nonostante l'opzione regalo fosse chiaramente diversa dall'acquisto normale, l'utente A ha continuato a fare lo stesso errore più e più volte. È facile vedere come questo diventi frustrante quando si hanno già chiare indicazioni sulle differenze e molteplici avvisi.
C'è anche un grande pulsante che dice clicca qui se vuoi qualcosa per qualcun altro. Con un gigantesco avviso rosso sotto che dice: Ehi se non usi quel grande pulsante proprio sopra il qualcosa che chiedi sarà PER TE.
Secondo il post, l'utente A è responsabile della gestione di molte altre persone all'interno della sua organizzazione. Sicuramente, il team di supporto ha ricevuto un ticket per un nuovo acquisto una volta al mese, proveniente sempre dallo stesso utente, segnalando sempre lo stesso problema.
La frustrazione
Ogni secondo lunedì di ogni mese, il team di supporto riceveva lo stesso ticket inviato dalla stessa identica persona, l'utente A. Il messaggio diceva più o meno Ho chiesto qualcosa per una nuova assunzione ma non l'hanno mai avuto. Per favore aggiustalo. Questo è andato avanti per oltre un anno - un po 'di seria dedizione a non seguire le istruzioni!
Riuscite a indovinare quale utente A stava facendo di sbagliato? Sicuramente ci deve essere un problema serio se lo stesso problema si presenta ogni volta che viene effettuato un acquisto. Oppure l'utente stava semplicemente ignorando tutto ciò che riguardava l'opzione regalo, incluso il grande pulsante rosso e più avvisi.
Ovviamente, come farebbe un buon agente di supporto, l'autore originale del post ha risposto ai ticket con diligenza. Hanno persino incluso un elenco completo di istruzioni dettagliate su come utilizzare le diverse meccaniche di acquisto nel negozio!
Si prega di utilizzare il pulsante per richiedere qualcosa per qualcun altro. Invieremo il biglietto per finanziare per scambiare le accuse.
Nonostante il massimo impegno del team, i messaggi e i ticket non hanno mai smesso di provenire dall'utente A. La stessa cosa, ogni singolo mese. Dopo oltre un anno, il team ha finito per prendere una decisione cruciale: questa volta non aiutare, con il supporto di manager / direttore.
La soluzione
Dopo aver ottenuto un numero sufficiente di ticket ripetuti dallo stesso utente che potevano essere risolti semplicemente facendo clic su un pulsante diverso, il team ne ha avuto abbastanza. Hanno deciso di disabilitare la capacità dell'utente A di inviare ticket virtuali, costringendola a chiamare l'help desk per i ticket. La speranza qui era che chiamasse, ascoltasse ciò che ha da dire la scrivania e imparasse come utilizzare correttamente le funzioni di acquisto.
Il team ha anche deciso di inviare un'e-mail di avviso all'utente A in cui la informava della sua attuale posizione con l'azienda.
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Guarda, lo fai OGNI mese. Ti abbiamo detto COME farlo nel modo corretto per un anno. Se ancora non riesci a capirlo, sei da solo e tutte queste accuse ricadranno su di te.
Naturalmente, questa non è la fine di tutto. Prima di inviare l'email con parole forti, il team si è assicurato di inviare in CC il capo dell'utente e di allegare i 12 mesi di ticket di supporto. Fortunatamente per il team, questo è passato completamente inosservato dall'utente A.
Non è passato molto tempo prima che il team abbia ricevuto risposta dall'utente A. In un'e-mail scritta principalmente in CAPS, hanno ricevuto minacce contro il team di supporto, oltre a molti commenti malintenzionati sul sistema di acquisto.
COSA VUOI NON POSSO PIU 'APRIRE I BIGLIETTI ?! E PERCHÉ MI VENGO CARICATO ?! SAI CHI SUPPORTO ?! RISOLVERETE QUESTO ORA O IL MIO CAPO LO SENTIRÀ.
Quello che l'utente A non sapeva è che il suo capo stava già vedendo tutto, poiché le lettere arrivavano anche nella sua casella di posta, grazie al fatto che in precedenza era stato CC-d dal team di supporto. Non ci volle molto prima che il capo prendesse in mano la situazione.
Mi scuso per il comportamento dell'utente A. Non lasciare che il suo comportamento influenzi il meraviglioso supporto che fornisci al nostro dipartimento. L'utente B sarà ora responsabile dell'interfacciamento con il tuo team per ottenere qualcosa per i nostri nuovi assunti. Si prega di concedere all'utente B le autorizzazioni che l'utente A aveva in precedenza.
Rallegrarsi! Dopo aver chiuso l'account di rete dell'utente A, tutto è tornato alla normalità. Secondo il capo, le istruzioni incluse in ogni risposta al ticket hanno funzionato perfettamente dopo il test, confermando ulteriormente l'incapacità dell'utente A di seguire le istruzioni.
Non essere come l'utente A.
Il titolo originale del post prende in giro il processo di pensiero imperfetto dell'utente problematico, utilizzando frasi come Le tue istruzioni sono stupide. e Continuerò a fare le cose come le ho sempre fatte. Un giusto avvertimento: se la pensate in questo modo quando ricevete supporto, potreste finire anche sul popolare subreddit r / talesfromtechsupport, proprio come ha fatto l'utente A.
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Post originale scritto da pcx226 su Reddit.
